Door veranderende klantbehoefte verandert de dienstverlening van Menzis mee. Traditionele klantenservice zoals telefonisch klantcontact blijft een belangrijk communicatiemiddel, maar er is een duidelijke verschuiving naar online kanalen zoals live chat, Whatsapp en chatbot. Het afhandelen van klantcontact is een vak waar o.a. inlevingsvermogen, doorvragen en persoonlijk eigenaarschap van belang zijn. Maar denk ook aan communicatieve vaardigheden zoals schriftelijk klantvriendelijk communiceren. Bijvoorbeeld een chatdialoog waar in hele korte teksten de service medewerker zo reageert dat de klant zich begrepen en respectvol behandeld voelt. En dit alles in goed Nederlands. Hoe zorg je dat je medewerkers vindt die al deze facetten van het klantcontact beheersen?
Dit hebben we meetbaar gemaakt met assessments op maat. In samenwerking met Menzis zijn een Nederlandse taaltoets en een chattoets ontwikkeld met Menzis-specifieke casuïstiek. De taaltoets meet in hoeverre iemand de Nederlandse taal correct kan toepassen in het werkveld van een zorgverzekeraar. Met de chattoets toets je op verschillende aspecten die nodig zijn in online communicatie via chat. Het gaat hierom empathie, actieve vraagstelling & dialoog en persoonlijk eigenaarschap. Hierin zijn de veelvoorkomende klantvragen gebruikt bij de klantenservice van Menzis. Voor beide assessments is gebruik gemaakt van de huidige medewerkers als testdeelnemers voor onderzoek naar betrouwbaarheid en validiteit.
Naast deze ‘harde’ vereisten maken we ook het talent in ‘soft’ skills van de potentiële medewerkers inzichtelijk met onze GedragsIndicator, een gedragsvragenlijst die concreet werkgedrag meet. Menzis wil namelijk ook graag dat de medewerkers die ze aannemen werk doen die bij hun talent past. Dan krijgt diegene energie van het werk met als resultaat dat de medewerker langere tijd succesvol zal zijn. Wat je dan wil meten is; past het werk bij iemands talent? Om dit te bepalen is het nodig om te weten wat de succesfactoren zijn voor een service medewerker om vervolgens het ideale profiel op te stellen. Dit hebben we onderzocht door KPI’s van de medewerkers te koppelen aan gedragskenmerken. Zo kun je zien welke gedragskenmerken onderscheidend zijn voor goede performers. Dit leidt tot het ideale profiel dat het succesvolle gedrag definieert voor een klantcontact medewerker bij Menzis. Door de resultaten van de potentiële medewerker tegen dit profiel af te zetten zie je precies waar iemand sterk in is en waar er ruimte is voor ontwikkeling in deze functie.
Samenwerken met MatchQ hebben wij als plezierig ervaren. Onze vraag om een toetsinstrument, dat volledig aansluit op onze wensen, te ontwikkelen werd enthousiast ontvangen. MatchQ heeft in dit traject haar toegevoegde waarde laten zien door het meedenken in praktische oplossingen. De belangrijkste meerwaarde van MatchQ zit in de kennis van en expertise in het valideren van toetsen. Het laagdrempelige contact, het snelle schakelen en het nakomen van afspraken maakt dat het project snel en doeltreffend opgepakt en afgerond is.
MONIEK NIJMEIJER Manager Service – Menzis
